Comprar por internet, contratar un servicio, aceptar unas condiciones o presentar una reclamación son acciones habituales. Sin embargo, no siempre resultan sencillas. Formularios difíciles de entender, textos demasiado largos, procesos de pago poco claros o condiciones redactadas con un lenguaje complejo pueden convertirse en auténticas barreras para muchas personas.

El nuevo Reglamento de las condiciones básicas de accesibilidad cognitiva, aprobado mediante el Real Decreto 707/2026, introduce medidas para avanzar hacia productos, servicios y entornos digitales más fáciles de comprender y utilizar. La norma entrará en vigor el 2 de enero de 2027.

Entre sus novedades se encuentra una atención especial a los servicios digitales y al comercio electrónico. Las empresas y entidades que ofrecen servicios a través de internet deberán tener en cuenta la accesibilidad cognitiva no solo en los contenidos de sus páginas web, sino también en los diferentes pasos que una persona debe seguir para realizar una gestión o una compra.

Esto afecta, por ejemplo, a los formularios, los procesos de identificación, la aceptación de condiciones, la firma, el consentimiento o el pago. También se mencionan expresamente elementos tan habituales como las facturas, los datos económicos, las pasarelas de pago, las formas de contacto o los procedimientos para presentar una reclamación.

El objetivo es que las personas puedan saber qué están haciendo, qué están aceptando y qué consecuencias tiene cada paso, reduciendo situaciones de confusión o dependencia de terceras personas.

Información comercial más clara

El reglamento también incorpora medidas relacionadas directamente con los derechos de las personas consumidoras.

Los proveedores de bienes y servicios deberán facilitar la información comercial básica utilizando lenguaje sencillo y, cuando sea posible, apoyos visuales que ayuden a comprenderla.

Este principio alcanza también cuestiones especialmente importantes como la contratación, el consentimiento o las instrucciones de uso y consumo. No se trata únicamente de poder acceder a la información, sino de poder entenderla y utilizarla para tomar decisiones.

Por ejemplo, antes de contratar un servicio debería ser posible comprender con claridad cuánto cuesta, qué incluye, durante cuánto tiempo se mantiene el contrato, cómo puede darse de baja o qué ocurre si surge algún problema.

Otra novedad destacada es que las hojas de reclamaciones deberán estar disponibles en formato de lectura fácil, facilitando que más personas puedan ejercer sus derechos como consumidoras de manera autónoma.

Una accesibilidad que beneficia a muchas personas

La accesibilidad cognitiva suele relacionarse especialmente con las personas con discapacidad intelectual o con determinadas dificultades de comprensión. Sin embargo, las medidas que facilitan la comprensión pueden beneficiar a un grupo mucho más amplio de población.

Personas mayores, personas con dificultades de aprendizaje, personas que no dominan completamente el idioma o cualquier persona que se enfrente a un procedimiento especialmente complejo pueden encontrar barreras similares.

Por eso, utilizar mensajes claros, organizar correctamente la información, explicar los pasos de un proceso o evitar instrucciones innecesariamente complicadas mejora la experiencia de todas las personas.

Más autonomía también en internet

La digitalización ha facilitado muchas gestiones cotidianas, pero también ha creado nuevas barreras. Cada vez realizamos más actividades desde una pantalla: compramos productos, contratamos suministros, gestionamos cuentas bancarias, reservamos viajes o presentamos reclamaciones.

Garantizar la accesibilidad cognitiva en estos procesos supone avanzar hacia un entorno digital en el que las personas con discapacidad puedan desenvolverse con mayor autonomía, seguridad y capacidad de decisión.

El nuevo reglamento da así un paso importante: la accesibilidad ya no debe limitarse a poder entrar en una página web o utilizar una aplicación. También debe permitir comprender lo que ocurre dentro de ellas y tomar decisiones con la información necesaria.