En una sociedad que avanza hacia la automatización, Fundación Dfa demuestra que la atención telefónica puede y debe seguir siendo humana, cercana y, sobre todo, socialmente responsable. El Centro de Atención Telefónica, ubicado en Zaragoza, se ha consolidado como un modelo en la gestión de servicios telefónicos especializados, integrando con éxito la profesionalización de personas con discapacidad y una amplia cartera de proyectos públicos y privados.

Israel Ochoa, responsable del Servicio de Atención Telefónica, subraya que «este 'call center' está destinado principalmente a atender servicios sociales para las personas. No somos solo una centralita, somos un punto de contacto humano en momentos clave para muchos ciudadanos».

El equipo humano que conforma este centro es su mayor valor. Actualmente, cuenta con más de 70 trabajadores y trabajadoras, de los cuales un 95 % tiene algún tipo de discapacidad. Esta cifra, lejos de ser un dato aislado, refleja el compromiso real y efectivo de la entidad con la inclusión laboral. Israel destaca que «la plantilla está formada casi íntegramente por personas con discapacidad, lo que convierte cada llamada en una oportunidad de demostrar que la profesionalidad y la capacidad no entienden de barreras».

«No somos solo una centralita, somos un punto de contacto humano en momentos clave para muchos ciudadanos»

El 91% de los contratos son estables, lo que garantiza la continuidad y la experiencia en el servicio. El 79% de la plantilla son mujeres, apostando también por la igualdad de género. Y se fomenta la formación continua y la especialización para responder a las demandas de un mercado cada vez más dinámico. En este sentido, Israel añade que «todas las personas que trabajan en el centro han recibido su formación en Fundación Dfa, y van rotando por los diferentes servicios que prestamos, lo que permite adquirir una visión global y un alto grado de especialización».

Este modelo no solo cumple con la Ley General de derechos de las personas con discapacidad, sino que ofrece una medida alternativa eficaz para empresas y administraciones que buscan cumplir con su responsabilidad social corporativa a través de la contratación de servicios socialmente responsables.

Proyectos públicos

El Centro de Atención Telefónica de Fundación Dfa gestiona actualmente 18 proyectos diferentes. En el año 2024, el volumen de llamadas entrantes ascendió a 266.980, lo que pone en valor la envergadura del trabajo realizado. En una gran parte, este desempeño está vinculado a instituciones públicas. Entre los principales servicios destacan las más de 130.000 llamadas atendidas a la centralita de los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Zaragoza o las cerca de 59.000 comunicaciones entrantes dirigidas a la Dirección Provincial del IASS, en cuyas instalaciones trabaja la plantilla de Fundación Dfa que atiende este último servicio.

También se presta atención a los usuarios y usuarias del Teléfono de atención a personas mayores en Aragón, una iniciativa del Gobierno autonómico para combatir la soledad no deseada que opera ya las 24 horas del día, del servicio de atención telefónica especializada para el Centro de Atención a la Discapacidad del IASS, o del servicio de cita previa para la Dirección General de Igualdad y Familias.

Colaboración con entidades privadas

El alcance del centro va más allá de los servicios públicos. También gestiona llamadas para entidades privadas como: Mémora (grupo líder en servicios funerarios), las reservas y atención telefónica del conjunto monumental de la Alhambra de Granada, servicios de administraciones de fincas, entre otros. Esta variedad demuestra la flexibilidad y capacidad de adaptación del centro a proyectos muy diversos, tanto en volumen como en complejidad.

Servicios especializados con enfoque social

La cartera de servicios que ofrece el centro es amplia, abarcando tanto la recepción como la misión de llamadas, así como otras tareas auxiliares que permiten externalizar procesos con eficiencia y calidad.

• Teleasistencia 24h, especialmente orientada a personas mayores, con discapacidad o en situación de dependencia. Incluye recordatorios de citas, medicación y custodia de llaves.
• Atención telefónica personalizada, adaptada a los requisitos de cada cliente. Secretariado virtual, gestión de agendas y tareas administrativas en remoto.
• Conserjería virtual, una solución moderna y eficaz.
• Digitalización y gestión documental, incluyendo escaneo, clasificación y custodia de documentación como facturas, contratos o expedientes.
• Estudios sociales y de mercado y encuestas.