Lorena Gracia, la voz de Dfa

Lleva en DFA desde 2007. Es la persona que responde cuando llamamos al teléfono de la fundación, la voz tras el 976 59 59 59.

¿Qué labor desempeñas en la fundación?

Mi tarea es hacer de filtro de todas las llamadas que entran a la fundación. La gente me cuenta lo que necesitan, el motivo de su llamada, las dudas o necesidades que tienen… mucha gente llama sin tener ni idea de con quién tienen que hablar. Yo les atiendo y derivo a la persona o servicio que necesitan.

Sobre todo, atiendo las llamadas de la fundación. También me encargo del teléfono del servicio de transporte de Dfa, de la asesoría Gp7y del Servicio de Ayuda a Domicilio. Y de otros servicios externos como la atención telefónica de una abogada y gestora de fincas, o de comunidades de propietarios que gestiona la fundación.

¿Cuáles son las consultas más habituales?

La gente llama principalmente por consultas relacionadas con los servicios de Desarrollo Infantil y del Centro de Apoyo Social. Nos llaman tanto personas que ya conocen la fundación como personas que vienen derivadas de otras entidades. Por ejemplo, en Atención Temprana las personas suelen saber hasta el nombre de la compañera con la que quieren hablar. Pero también llama mucha gente que se ha enterado de un servicio, como el Z-taxi, y quiere información; o porque les acaban de dar la discapacidad y necesitan orientación sobre qué ayudas tienen… y lo que necesitan es que les derivemos para hablar con una Trabajadora social.

¿cuántas llamadas se gestionan desde este call center?

Yo personalmente creo que recojo unas 120 diarias.

¿Cómo ha cambiado el call center desde que llegaste en 2007?

Ha cambiado muchísimo. Entonces solo teníamos la atención telefónica y el servicio propio de teleasistencia. Y ahora tenemos muchos más servicios: somos el call center de varias empresas tanto públicas como privadas, gestionamos el teléfono de varias fincas, nos encargarnos del teléfono de atención a personas mayores del IASS, las encuestas telefónicas, ... Cuando yo entré éramos 6 u 8 personas y ahora somos XX personas trabajando aquí.

¿Es un empleo que se adecúa a personas con discapacidad?

Sí, es un puesto de trabajo que pueden hacer perfectamente personas con movilidad reducida. Además, también permite desempeñar tu trabajo desde casa y el teletrabajo favorece a las personas con discapacidad que tengan problemas para desplazarse.

Laura Bellé

Un ejemplo de cómo las adaptaciones tecnológicas pueden favorecer la empleabilidad de personas con diferentes tipos de discapacidad.

¿Cuál es el trabajo que desempeñas en el call center?

Estoy en el departamento de teleasistencia. En este servicio tenemos una agenda diaria que incluye las ‘llamadas de cortesía’ que son llamadas programadas que vamos realizando a las personas usuarias, normalmente cada diez días, para hacer un seguimiento de cómo están, de salud, de ánimo, … También para controlar datos médicos como, por ejemplo, que se hayan tomado correctamente la medicación.

¿Cómo te preparaste para este trabajo?

Los primeros días recibí la formación teórica: los procedimientos que hay que seguir, los protocolos, etc. Soy la primera persona con discapacidad visual grave que está trabajando en este servicio y tuvimos que ir probando cómo podíamos adaptar mi ordenador.

¿Cuáles son esas adaptaciones que se han implementado en tu puesto?

La plataforma de gestión con la que trabajamos es visualmente incómoda y poco legible para mí. Me la han adaptado y hemos ido probando hasta encontrar la solución más adecuada. Sobre todo, se trata de adecuar elementos de accesibilidad visual en la pantalla del ordenador: contraste de colores, el fondo negro y la letra blanca, colores poco llamativos para que me descanse la vista o aumento en el tamaño de letra.

¿Te imaginabas trabajando delante de un ordenador?

No, no pensaba que podría acabar trabajando con ordenadores. Si hubiera visto que no podía realizar este trabajo, que tenía fatiga visual, dolor de ojos, o que este trabajo no era lo mío… pero puedo realizarlo y estoy a gusto. Hay muy buen ambiente con los compañeros y compañeras y con nuestro responsable.

Además de la parte tecnológica, también es un trabajo en el que importa la parte más humana.

Hay gente que no tiene nadie más con quien hablar y acabas teniendo un trato cercano, creando lazos al hablar casi todas las semanas. Por eso me parece un trabajo muy gratificante, la verdad que no esperaba que me gustara tanto. Había trabajado de cara al público, pero esto es diferente. No tienes que intentar vender nada, solamente ayudar y acompañar.