El área de Investigación y Encuestas se integra dentro del departamento de Atención Telefónica de Fundación Dfa. Actualmente 13 personas con discapacidad coordinadas por Isabel Calvo y por Laura Caballero, expertas en investigación social y de mercados, forman un equipo que da servicio más allá de Aragón.

¿Qué trabajos se realizan desde el departamento de Investigación y Encuestas?

Realizamos estudios de investigación social y de mercado. Tenemos capacidad para abarcar todas las fases de una investigación utilizando diferentes técnicas de investigación. Es cierto que al tener un ‘Call Center’ propio, priorizamos en las encuestas telefónicas; pero últimamente nos están demandando más estudios cualitativos. En estos casos optamos por las entrevistas y los grupos de discusión.

Además, no podemos olvidarnos de las encuestas online, cuyo interés se ha visto incrementado en los últimos años, así como del servicio de transcripciones que ofrecemos a nuestros clientes.

¿Qué tipo de clientes solicitan esta clase de servicios?

Trabajamos con administraciones públicas y con empresas privadas. Recientemente hemos realizado la encuesta sobre el bienestar subjetivo de la infancia en la ciudad de Zaragoza para el Ayuntamiento de Zaragoza y actualmente estamos trabajando con el Ayuntamiento de Ejea de los Caballeros en una investigación sobre las personas mayores de 80 años que viven en soledad. Además, tenemos una gran variedad de estudios de mercado que nos contratan desde el ámbito de la consultoría.

¿Qué temáticas abarcan esos servicios?

Abarcamos temáticas muy diversas, desde temas relacionados con la experiencia del cliente en comercios o centros culturales hasta la satisfacción de usuarios en centros sanitarios, estudios sobre discapacidad, discriminación, violencia de género, soledad en personas mayores, etc.

¿Cómo es el proceso desde que una empresa o administración pública encarga un proyecto hasta que finaliza el trabajo?

Lo primero es analizar las necesidades que tiene el cliente. A partir de ahí, precisamos la metodología a utilizar: encuestas, grupos de discusión, entrevistas, etc. Posteriormente desarrollamos el guion o el cuestionario, según corresponda. Después realizamos el trabajo de campo y, por último, analizamos los resultados y realizamos los informes de resultados.

¿Quiénes forman parte del ‘Call Center’ de encuestas telefónicas?

El Call Center de encuestas telefónicas está formado por 13 personas con amplia experiencia en atención telefónica; todas ellas tienen reconocida una discapacidad física y con movilidad reducida en algunos casos. Pero, más allá de eso, lo importante es el buen ambiente que se ha creado y que repercute en los resultados de calidad que obtenemos.

El mercado laboral actual demanda perfiles capacitados para trabajar en la atención telefónica ¿Qué aptitudes son imprescindibles en una persona para desenvolverse en puestos de estas características?

Es fundamental tener habilidades de comunicación, así como empatía y capacidad de escucha, para comprender las perspectivas y experiencias de las personas a las que encuestamos. Ser capaz de ponerse en el lugar de la otra persona ayuda a crear un ambiente de confianza y a obtener respuestas más sinceras y precisas. Además, la escucha activa implica prestar atención completa a las respuestas de los encuestados, sin interrumpir ni juzgar. Esto permite obtener información de calidad y comprender a fondo las opiniones y necesidades de las personas encuestadas.